Servicio de Soporte Técnico (SST) de Akatec y Presagis – Guía de Usuario

Introducción

Con cada licencia software de Presagis es obligatorio la adquisición de un contrato de mantenimiento básico por doce meses. Tras los primeros doce meses, la renovación del contrato de mantenimiento es voluntario.

El contrato de mantenimiento básico da acceso a los siguientes servicios:

  •  Servicio de Soporte Técnico (SST) local de primer nivel proporcionado por Akatec
  •  Servico de Soporte Técnico (SST) de Presagis vía email, teléfono o “live chat”
  • Parches y actualizaciones de productos
  • Nuevas versiones de productos
  • Transferencia de licencias a otro host siempre que sea en la misma ubicación
  • Transferencia de titularidad de licencia
  • Acceso al Portal del Cliente de Presagis, 24/7, con los servicios siguientes:
    •  Descarga de software para productos con licencia
    • Artículos sobre base de conocimiento
    • Foros de producto
    • Estado de una petición de soporte a Presagis (ticket)
    • Cursos de formación
    • Resumen de todos sus productos y mantenimiento
    • Carpeta privada para subir o descargar ficheros compartidos con el soporte técnico de Presagis
    • Servicio automático de actualizaciones de sus licencia
    • Licencias de emergencia

Programa de Soporte Ampliado

Además de los servicios arriba indicados, si el importe del contrato de mantenimiento supera los 10.000 Euros, se tiene derecho al Programa de Soporte Ampliado. En este programa, Presagis ofrece la posibilidad de elegir uno de entre cuatro Paquetes de Soporte Ampliado (valorado en 5.400 € cada uno). Es válido para nuevas licencias, renovaciones y reactivaciones. Solo se aplica a los productos de la Suite M&S, es decir: Creator, Terra Vista, Vega Prime, Stage, FlighSim, HeliSim, y familia de sensores Ondulus.

Paquete 1: Formación a la Medida (4 días)

4 días de formación a la medida del Cliente centrado en las necesidades de sus proyectos, y puede cubrir temas como:

  •  Optimizar el diseño de modelos 3D para simulación en tiempo real.
  • Construcción de escenarios de simulación mejorados.
  • Crear plugins de simulación.
  • Aprender cómo integrar herramientas en una red DIS-HLA.
  • El curso se da vía WebEx o en Montreal (viaje y estancia no incluido)

Paquete 2: Soporte a inicio de Programa o Proyecto (3 días)

Ayuda a los Clientes a minimizar los riesgos, asegurando que sus nuevos proyectos o programas arranquen con unas bases sólidas.
Al final de los 3 días, recibirá un informe describiendo las mejores prácticas y métodos de cómo arrancar su programa / proyecto, y puede incluir:

  •  Una auditoría del programa, incluyendo un listado de los productos y herramientas requeridos.
  • Un plan de los requisitos requeridos y/o una secuencia recomendada de procesos a seguir con sus herramientas.

Paquete 3: Orientación de la arquitectura (3 días)

Soporte a Clientes con la configuración. Los requisitos de la aplicación del Cliente se traducen en la configuración idónea de productos de Presagis, Secuencia de procesos, tareas a desarrollar, e identificación de dependencias entre productos.
Al final de los 3 días, recibirá un informe describiendo las mejores prácticas y métodos específicos para su aplicación, y puede incluir:

  •  Propuesta de estrategias para la gestión de LOD y frecuencia de refresco.
  • Propuesta de mejores prácticas para el uso específico de cada producto de Presagis.
  • Configuración recomendada de inicio.

Paquete 4: Optimización Prestaciones de una aplicación (3 días)

Se identifican problemas y se revisan limitaciones en las prestaciones y en la secuencia de procesos de una aplicación existente del Cliente.
Al final de los 3 días, recibirá un informe que puede incluir:

  •  Propuesta y orientación de cómo optimizar su código.
  • Ayuda a identificar cuellos de botella.

Servicio de Soporte Técnico (SST)

El Servicio de Soporte Técnico (SST) se da a través de un equipo de profesionales dedicados que ayudan al cliente con la instalación y uso de los productos de Presagis.
Todas las versiones de los productos bajo mantenimiento se pueden descargar gratuitamente. Presagis distingue entre versiones principales y secundarias. Para información detallada ver “Versiones de Productos” más adelante.
Todos los productos de Presagis requieren una clave de licencia para poder utilizarse. Akatec suministra las claves bajo petición. Algunos servicios relacionados con transferencia de licencias pueden estar sometidos a cargos adicionales.
El SST de los productos software de Presagis está disponible para las versiones última y penúltima (principales y secundarias) de cada producto soportado, y está condicionado a su uso en configuraciones que cumplan con los requisitos software y hardware definidos en las guías de instalación de cada producto y limitado a responder a preguntas técnicas, aconsejando las mejores prácticas y procedimientos de uso para alcanzar un resultado concreto.
El SST no incluye solución de proyectos completos ni entregables, cambios en la funcionalidad de los productos, instrucciones en lenguaje de programación, ni formación en producto. Todos estos servicios también se ofrecen, pero a través de los Servicios de Consultoría y Desarrollo de Akatec, previo presupuesto.
Es responsabilidad del Cliente ser competente en temas tales como, pero no limitado a, modelado 3D, programación, cartografía de terreno, scripting y conocimientos medios de informática.

Cómo solicitar SST

Para solicitar SST hay que enviar un email a: soporte@akatec.es indicando el producto, la versión y una descripción lo más detallada posible de la incidencia o duda que se tenga. Una respuesta asignando un número de incidencia se emitirá en un breve plazo. Dicho número de incidencia se deberá mantener y no borrar en el “ASUNTO” de toda la correspondencia mantenida por email.
El objetivo del equipo de SST de Akatec es responder a cada solicitud de soporte en las 24 horas laborales siguientes a la solicitud. La solución de cada incidencia dependerá de la complejidad de ésta. En ocasiones, no se podrá dar una solución directa, y en esos casos, los equipos de soporte buscarán soluciones alternativas que pueden llevar más tiempo. En cualquier caso, el Cliente siempre tendrá información directa y acceso al ingeniero de soporte que le esté atendiendo.

Prioridad

Akatec gestiona todas las peticiones de SST en el orden en que se reciben. El Cliente puede indicar la urgencia de la incidencia que está reportando, si bien el equipo de SST filtrará dichas urgencias dando mayor prioridad a aquellas que se deban a fallos severos del producto. El SST se da con el mayor esfuerzo y celeridad posible en base a la carga de trabajo y a la prioridad asignada.

Versiones de Producto

Todos los productos de Presagis llevan asociados un número de versión. Presagis distingue entre versión principal y secundaria. Las versiones principales solo tienen un decimal. Las secundarias tienen dos.

  •  v 14.0 es una versión principal
  • v 14.1 es una versión principal
  • v 14.1.3 es una versión secundaria

Akatec / Presagis dará SST a las dos últimas versiones principales de cada producto soportado (por ejemplo, v16.0 y v15.0), y a todas las versiones secundarias correspondientes, siempre que el Cliente tenga un Contrato de Mantenimiento en vigor.
Versiones anteriores a las dos últimas tendrán un SST limitado o nulo.
Productos declarados obsoletos no serán soportados. Un anuncio de obsolescencia (end-of-life) se enviará a los clientes con al menos un año de antelación. Se podrá consultar el listado de productos obsoletos en la página web de Presagis en la pestaña “Products”.

Parches y actualizaciones

Mejoras y parches de software para las últimas versiones principales se ponen a disposición regularmente.
Se espera de los clientes que mantengan los productos de Presagis actualizados a la última versión e instalada la última actualización más reciente. Los parches y actualizaciones se pueden descargar desde el Portal del Cliente de Presagis, al que se tiene acceso con un contrato de mantenimiento en vigor.

Solicitudes de SST fuera de ámbito

Si una solicitud de SST estuviese fuera del ámbito del contrato de mantenimiento, o no hubiese contrato de mantenimiento en vigor para ese producto, el SST de Akatec informará al Cliente. El Cliente podrá elegir entre renovar el Contrato de Mantenimiento o ponerse en contacto con el departamento de Servicios de Consultoría y Desarrollo de Akatec.

Servicios de Consultoría y Desarrollo

Con el fin de dar SST a nuestros clientes en los ámbitos de formación y desarrollo, Akatec y Presagis ofrecen una gran variedad de servicios tales como: cursos de formación a diferentes niveles, modificación-personalización de producto, desarrollo de contenidos y ayuda a encontrar y/o proporcionar soluciones llave en mano de integración de cualquier producto de Presagis con el proyecto del Cliente, o con su aplicación existente.

Servicio de Soporte Técnico de productos de terceros

Las líneas maestras del SST y garantía ofrecidos por Akatec / Presagis para la utilización de “plugins” de terceros son las siguientes:

  •  Cuando un Cliente reporte una incidencia con un producto de Presagis, y Akatec / Presagis puedan demostrar que el mal funcionamiento se debe al uso de productos o extensiones (“plugins”) de terceros o del propio Cliente, Akatec / Presagis quedarán eximidos de dar tanto SST en garantía como bajo contrato de mantenimiento para esa incidencia.
  • Cuando la incidencia reportada en un producto de Presagis no se pueda atribuir a un fallo o defecto de productos o extensiones (“plugins”) de terceros o del propio Cliente, Akatec / Presagis continuarán dando SST para el producto en cuestión bajo garantía o bajo cobertura de un Contrato de Mantenimiento.

La naturaleza del defecto o error es la clave para determinar las obligaciones de SST de Akatec / Presagis.

Portal del Cliente

El Portal del Cliente (Customer Portal) de Presagis pone a disposición del Cliente recursos y ayudas para los productos de Presagis.
La Base de Conocimiento de Presagis es una herramienta muy potente e importante porque se actualiza constantemente por el equipo de SST y de Ingeniería con soluciones actuales y efectivas a problemas corrientes y escenarios de utilización frecuentes. La Base de Conocimiento es un buen sitio donde consultar en primer lugar cuando se tenga preguntas o problemas técnicos con un producto de Presagis.
Los Foros de Soporte es un área donde los usuarios pueden colgar preguntas y respuestas relacionadas con temas de soporte técnico de los productos de Presagis.
Para acceder al Portal de Clientes de Presagis los clientes deben solicitarlo generando un ticket e indicando su dirección de correo electrónico de trabajo. Cuentas personales de correo (Gmail, yahoo, …) no son admitidas.

Preguntas frecuentes (FAQ)

P: Quién tiene derecho al Servicio de Soporte Técnico (SST)?
R: La empresa y sus empleados son los que tienen el derecho a recibir el SST de Akatec / Presagis siempre que exista un Contrato de Mantenimiento y esté en vigor. El SST se dará solo para los productos especificados en el Contrato de Mantenimiento, Por el mero hecho de utilizar o instalar un producto de Presagis no se tiene derecho al SST.

P: Cómo puedo saber si tengo derecho al SST para un determinado producto?
R: Contacte con el soporte de Akatec en soporte@akatec.es indicando su nombre, empresa y dirección y el producto de Presagis y versión que está utilizando o, entre en el Portal del Cliente de Presagis con su clave, seleccione la pestaña “assets/licenses” y seleccione “all products under maintenance” para ver si el producto está incluido en la lista.

P: Cómo accedo al Portal del Cliente de Presagis?
R: Vaya a: http://www.presagis.com/support/home y pulse en “register”. Regístrese abriendo un ticket e introduciendo su correo electrónico de trabajo y datos personales. Un correo de confirmación le será enviado indicando que se ha registrado con éxito.

P: Intenté registrarme en el Portal del Cliente de Presagis y recibí un mensaje de error. ¿Qué debo hacer?
R: Contacte con el soporte de Akatec: soporte@akatec.es. Asegúrese de indicar el mensaje de error recibido.

En esta sección le explicaremos los tipos de licencia ofrecidos por Presagis

Introducción

Todos los productos de Presagis requieren de una clave de licencia para poder correr el software, exportar y salvar ficheros. Las licencias suministradas están ligadas a la dirección MAC del ordenador o a un “dongle” USB. Cada licencia tiene la dirección MAC cifrada dentro de un fichero de clave de licencia que suministra Presagis.

La aplicación “License Tool” lee la información cifrada y la compara con la licencia y la MAC presentes en el ordenador que corre el producto de Presagis o que hace de servidor de licencias. Si ambas son idénticas, el producto arranca con todas las opciones disponibles.

Licencias tipo Node Locked

La licencia tipo Node Locked solo funciona en el ordenador que tenga la licencia. No se precisa conexión de red. Es la más simple de gestionar y la más económica. Puede ir asignada a un ordenador (MAC) o a un “Dongle USB” o pendrive proporcionado por Presagis.

Una licencia “Node Locked” asignada a un “Dongle USB” permite cambiar la licencia de un ordenador a otro. Es como un “hot swap” de licencia.

Licencias tipo Floating

La licencia tipo Floating funciona en red. Se gestiona desde un servidor. Se valida la licencia desde el cliente contra el servidor. Se requerirán pasos adicionales para la instalación de la licencia. Dentro de este tipo de licencia flotante existen dos modalidades:
+/- 4hrs: la licencia flotante debe estar en una zona horario dentro de +/- 4 horas del tiempo local donde esté ubicado el servidor.
+/- 12hrs: la licencia flotante debe estar en una zona horario dentro de +/- 12 horas del tiempo local donde esté ubicado el servidor.
Puede ir asignada a un ordenador (MAC) o a un “Dongle USB” o pendrive proporcionado por Presagis.

Una licencia “Floating” asignada a un “Dongle USB” permite cambiar la licencia de un servidor a otro. Es como un “hot swap” de licencia.

Licencias temporales y permanentes

Ambos tipos de licencia: Node Locked y Floating, pueden ser temporales o permanentes. Las temporales se pueden suscribir por períodos variables de tiempo, pero siempre con un mínimo de 3 meses.

Todos los productos de Presagis deben tener alguna de estas licencias para poder ejecutarse.

Cómo pedir una licencia

Las licencias deben pedirse a través de Akatec.

Si se trata de una licencia nueva debe solicitarse bien llamando por teléfono directamente, o bien enviando un correo a comercial@akatec.es.

Si es una licencia ya existente y se desea pedir un cambio de ordenador, un cambio de titularidad, un duplicado, la licencia permanente o cualquier otra gestión, debe enviarse un correo a administracion@akatec.es.

Licencia de Emergencia

Se pueden suministrar licencias temporales de corta duración para situaciones de emergencia tales como una avería en el hardware. Para solicitarla debe enviarse un correo a: administracion@akatec.es.

Cómo localizar una licencia

En el Portal del Cliente de Presagis, pestaña: “assets/licenses”, se pueden ver todos los productos comprados por el Cliente con varias opciones de búsqueda y filtrado. Se muestra el estado de cada producto en cuanto a si dispone de contrato de mantenimiento o no, versión, etc.

 

Akatec ofrece servicios de consultoría y desarrollo en los siguientes campos:

• Formación en los productos de Presagis.

Akatec está certificada oficialmente por Presagis para dar soporte de primer nivel y cursos de formación en todos sus productos.

• Consultoría sobre los productos de Presagis

Akatec ofrece servicios de consultoría para resolver dudas sobre la operativa y funcionamiento de los productos de Presagis. Este servicio se ofrece tanto a sus clientes con contrato de mantenimiento como a los que no lo tienen. Este tipo de servicio de consultoría se ofrece en base a tickets que el cliente compra. A los clientes con contrato de mantenimiento se les aplica un descuento del 50% en el precio de los tickets. Consulte con el departamento de soporte sobre este servicio (soporte@akatec.es).
• Consultoría sobre análisis de sistemas e integración
Akatec ofrece servicios de consultoría orientados al análisis de sistemas e integración de los productos de Presagis con las aplicaciones existentes de los clientes. Los servicios ofrecidos en este campo pueden ser de solo consultoría o de consultoría, desarrollo e implementación de la solución propuesta.

• Servicios de Modelado 3D

Ofrecemos a nuestros clientes servicios de diseño de modelos 3D y bases de datos de entornos sintéticos, para aplicaciones de simulación en tiempo real. Nuestros ingenieros tienen amplia experiencia en el desarrollo de modelos de alta fidelidad y entornos sintéticos realizados con Creator y Terra Vista, en diferentes formatos y niveles de detalle. Nuestros modelos 3D están optimizados para aplicaciones de simulación en tiempo real con gran realismo.

Mediante la utilización de las herramientas COTS Creator y Terra Vista, junto con la nueva plataforma VELOCITY, nuestros ingenieros puedan desarrollar rápidamente modelos 3D y bases de datos de terreno correladas para su uso en sistemas tradicionales, incluyendo VBS2/VBS3, CTDB, OneSAF, y JSAF.

Nuestros servicios son idóneos si:

  • Precisa diseñar modelos 3D con urgencia para cumplir con un plazo de entrega
  • Tiene que ampliar una librería existente de modelos 3D añadiendo nuevas capacidades
  • Necesita convertir modelos a un formato diferente, tales como OpenFlight, FBX, o OGC CDB
  • Requere optimizar modelos por motivos de mejorar rendimientos
  • Necesita ampliar las prestaciones de su base de datos de terreno existente
  • Le piden convertir un formato de base de datos a otro
  • Precisa un determinado tipo de formato de salida
  • Tiene que ampliar las posibilidades actuales de generación de bases de datos de terreno de Terra Vista

• Servicios de Modelado de Simulación

Proporcionamos servicios de modelado de simulación personalizados para entornos sintéticos en tiempo real, utilizando las herramientas de Presagis: STAGE, FlightSIM, HeliSIM y Ondulus.

Nuestros consultores tienen amplia experiencia en el desarrollo de sensores, armas, y vehículos, o en integrar las herramientas de Presagis en modelos de simulación propietarios.

Nuestros servicios son apropiados en el caso de necesitar:

  •  Desarrollar un demostrador de capacidades de simulación
  • Integrar un modelo propietario, como un sensor o armamento, en un entorno de simulación
  • Integrar entidades con alta autonomía, inteligencia y/o comportamientos
  • Diseñar doctrinas militares específica
  • Ampliar su simulación actual con más o nuevas entidades, o nuevos tipos de comportamientos
  • Complementar su SAF/CGF existente con entidades de mayor fidelidad y realismo, o con patrones de vida más autónomos
  • Desarrollar una “Instructor Operator Station” (IOS)

• Servicios de creación de modelos HMI

Ofrecemos servicios para diseñar objetos con VAPS XT, widgets u otros modelos HMI. Contrate nuestros servicios si:

  •  Tiene una gran carga de trabajo y falta de recursos
  • Precisa una competencia técnica específica en modelado, por ejemplo widgets ARINC 661
  • Necesita diagnosticar y detectar problemas potenciales de funcionamiento en su aplicación
  • Requiere gráficos OpenGL o no OpenGL
  • Necesita desarrollar aplicaciones para sistemas de seguridad crítica
  • Necesita desarrollar sistemas de evaluación y prueba, y/o de laboratorio
  • Necesita desarrollar sistemas de adiestramiento y simulación
  • Necesita desarrollar aplicaciones específicas para la industria aeroespacial o automovilística

Si desea una visita de un comercial o una demostración del producto, póngase en contacto con nosotros a través del teléfono +34 918 287 247, o enviando un email a: info@akatec.es